Внедрение Стандартов клиентоцентричности
Проект «Государство для людей» (прежнее название — «Клиентоцентричность») входит в перечень 42 инициатив социально-экономического развития Российской Федерации, которые будут реализовываться в форме федеральных проектов в два этапа — до 2024 года и до 2030 года.
Цели федерального проекта:
- повышение качества жизни каждого человека и уровня доверия граждан, организаций, государственных органов через трансформацию подходов к работе с людьми для решения их жизненных ситуаций, простого и быстрого решения проблем, проактивного информирования о новых возможностях, возникающих в государстве.
- клиентоцентричный подход в организациях, ассоциируемых гражданами с государством, обеспечит удовлетворение реальных потребностей граждан без необходимости поиска «нужного кабинета» или услуги. Проект направлен на формирование клиентоцентричной культуры и реинжиниринг процессов взаимодействия государства внутри себя и со всеми категориями граждан.
- реализация инициативы обеспечит повышение уровня доверия граждан, делового и экспертного сообществ к органам государственной власти (в том числе в сфере контрольно-надзорной деятельности).
Задачи федерального проекта к 2030 году
- создан и внедрен реестр жизненных ситуаций, позволяющих проактивно удовлетворять потребности граждан (без заявлений);
- 100% оказываемых государственных услуг охвачены системой комплексного мониторинга по принципам клиентоцентричности;
- 100% сотрудников органов исполнительной власти, обеспечивающих внедрение и применение принципов и стандартов клиентоцентричности, обучены принципам клиентоцентричности;
- создана и внедрена на всех уровнях государственной службы новая информационная HR-система развития госслужащих, предусматривающая использование технологий искусственного интеллекта.
- сертифицировано 90% государственных услуг и сервисов от содержащихся в реестре государственной системы управления и типовых перечнях региональных и муниципальных услуг.
Стандарты клиентоцентричности
Требования Стандартов разработаны на основе общих ценностей и принципов, утвержденных Декларацией ценностей клиентоцентричности.
Декларация провозглашает переход к клиентоцентричной модели государственного управления и организации государственных функций и услуг, основанной на обеспечении эффективного и комфортного взаимодействия человека и государства за счет анализа актуальных потребностей и клиентского опыта человека.
